Installation et développement d'un Wiki d'entreprise

Résumé

Fruit d'un travail dans le cadre de l'activité projet à l’École Centrale de Lille en partenariat avec le LM2O cet article a pour but de détailler les grandes étapes qu’il est nécessaire de suivre lors de l’installation d’un système wiki en entreprise. On y détaille les objectifs possibles d’un wiki en entreprise, comment implémenter correctement le système wiki, mais aussi : comment assurer son utilisation par tous et son développement sur le long terme. Enfin, l’accent est mis sur les méthodes pouvant être utilisées afin de garantir la pérennité du wiki dans l’entreprise.

Installation d’un Wiki en entreprise : démarche & outils

Introduction

De nos jours, de plus en plus d’entreprises considèrent différents outils afin d’améliorer et de développer leur management de la connaissance (knowledge management) de manière significative. Ces modifications ne sont pas faites au hasard : elles permettent, entre autres, la réduction des coûts de non qualité (CNQ) et l’amélioration de la transmission du savoir au sein de l’entreprise, qu’il soit tacite ou explicite entre les arrivants et les employés de longue date.

Plus récemment les wikis ont été utilisés en tant qu’outil du management de la connaissance dans le but de créer des groupes de travail collaboratif. Néanmoins, le fait de mettre en place un wiki d’entreprise afin qu’il soit utilisé par le plus grand nombre de collaborateurs pose un certain nombre de questions : Comment réussir à implémenter correctement cette solution et comment communiquer afin que chacun puisse l’utiliser facilement ? Ce sont les deux questions auxquelles nous allons essayer de répondre, car si les interrogations autour du wiki ne sont ni envisagées ni traitées à temps, cela peut nuire à son efficacité et à son utilité pour chaque employé.

Un wiki est un programme qui fait partie de ce qui est actuellement appelé le Web 2.0, cet outil permet à différents utilisateurs de créer et d’éditer des pages Web (nommées articles) dans un esprit de travail libre et collaboratif. Un wiki, à l’instar de Wikipedia qui comptabilise plus d'un million d’articles en français, est accessible grâce à un navigateur Web. En première approche, il peut sembler étrange d’utiliser un outil qui est accessible et modifiable par le plus grand nombre dans le monde de l’entreprise, cependant nous allons voir comment un wiki peut être configuré pour remplir les conditions du travail en entreprise ainsi que le potentiel d’un tel outil en entreprise.

Installation réelle d’un wiki d’entreprise

À l’heure actuelle, certaines entreprises mondiales telles Cisco, Pfizer ou encore Nokia utilisent des wikis au sein de leur organisation, car elles en ont besoin. En effet, avant d’utiliser un outil il faut s’assurer que ce dernier correspond à ce que l’on souhaite en faire et s’il répond de manière correcte à l’ensemble des critères d’utilisation. L’un des avantages d’un wiki est qu’il s’appuie sur une structure configurable et modifiable, il peut donc être utilisé pour traiter différentes problématiques mais, pour être efficace, il est nécessaire de cibler l’objectif d’un wiki. Un wiki peut être utilisé pour gérer le capital que représente la connaissance au sein de l’entreprise (knowledge management), il peut aussi être utilisé pour favoriser l’innovation en tant que support pour la R&D ainsi que pour les équipes travaillant en projets.

En termes de knowledge management le wiki peut corriger certains systèmes utilisés à l’heure actuelle, comme les répertoires partagés. Il permet de garder une trace écrite (elle peut-être formelle ou informelle) d’un savoir qui était auparavant tacite et partagé de manière orale entre les collaborateurs, en effet un wiki offre un espace de discussion qui peut permettre de sédimenter le savoir tacite, ce dernier étant très difficile à collecter autrement que par transmission orale et encore plus difficile à conserver.

Son contenu, modifiable, peut être facilement mis à jour, de plus, lorsque le wiki comprend une arborescence claire et définie, chaque article étant correctement classé et référencé, on peut accéder facilement au contenu que l’on recherche (fiche produit, procédure…).

Le wiki peut aussi être utilisé par le département Qualité de la structure afin de mieux communiquer sur les procédures et normes qui sont parfois sources de confusion et de désintérêt en entreprise : en effet les articles sont associés à une page de discussion où chacun est libre de poser ses questions. De plus la mise à jour des données est favorisée, là où un système actuel nécessite un temps de travail plus important.

D’autre part l’innovation se trouve accrue du fait de la centralisation des informations : Pfizer a par exemple créé un wiki qui regroupe l’ensemble des départements de recherche du groupe dans le but d’augmenter les chances d’innovations en recoupant certaines avancées et d’améliorer significativement le retour sur investissement de la R&D

Chacune des étapes de l’innovation est potentiellement plus efficace et plus rapide :

• Les idées proposées proviennent d’un groupe large de personnes au sein de l’entreprise
• La sélection des idées pertinentes à implémenter est faite par l’ensemble des acteurs concernés.
• Les interrogations posées par l’implémentation du projet innovant sont clairement exposées et chacun peut y répondre, réduisant ainsi les rejets éventuels liés à l’arrivée d’un changement en entreprise

Construire un Wiki d’entreprise

Il existe, à l’heure actuelle, des solutions wiki adaptées pour chaque entreprise, de la même manière qu’il existe plusieurs programmes de gestion de fichiers (Lotus Notes par exemple). Voici quelques exemples des systèmes wikis pouvant être utilisés en entreprise :

• Confluence
• MediaWiki
• TWiki
• XWiki
• ...

Certaines solutions sont délivrées par des entreprises (Confluence) et sont payantes ; XWiki, TWiki et MediaWiki sont des logiciels libres : chacun peut les utiliser de manière gratuite et libre. Un wiki peut donc coûter moins cher qu’une solution classique, néanmoins il ne faut pas négliger les coûts de maintenance qui sont toujours présents. Standing et al. ont établi une liste de paramètres à prendre en compte lorsqu’un wiki est envisagé :

1. Moteur Wiki
   • Choix
   • Facilité d’utilisation
   • Aspect Visuel
2. Wiki interne ou externe
   • Réseau collaboratif construit à partir du wiki
   • Prise en compte des facteurs interculturels
   • Différents niveaux d’implication rencontrés
   • La gestion de l’autorité au sein d’un système wiki
3. Gestion des connaissances dans le wiki
   • Systèmes de récompenses/valorisation à mettre en place
   • Analyse des motivations personnelles
   • Gérer le contenu présent sur le wiki
4. Processus d’innovation
   • Comment le wiki s’intègre-t-il à des outils existants en termes d’innovation ?
   • Quelles sont les interactions entre les différents collaborateurs ?
5. Stratégie
   • Compréhension des différentes capacités du système wiki en place par les supérieurs hiérarchiques
   • Correspondance entre la stratégie utilisée au sein du wiki et la stratégie d’entreprise

Il peut sembler extrêmement long de traiter chacune des problématiques envisagées, cependant il en va de la bonne utilisation et de la pérennité du wiki.

Prérequis nécessaires à la bonne utilisation d’un wiki d’entreprise, application à MediaWiki

Nous allons ici détailler les points à respecter pour favoriser l’utilisation d’un système wiki, ainsi que les différents facteurs qui peuvent abaisser la crainte liée à une nouvelle technologie dans l’entreprise. En effet, une entreprise possède, lors de l’arrivée d’un wiki un certain nombre de documents préexistants (Microsoft Office, organigrammes….).

Il est donc nécessaire de bâtir l’architecture d’un wiki avant de le remplir. Si le wiki est vide lorsqu’il doit être utilisé, cela peut justifier les craintes antérieures des utilisateurs et réduire significativement l’efficacité et la croissance du wiki.

Dίaz et al. présentent ainsi une méthode de configuration au wiki lui permettant d’acquérir une colonne vertébrale. Le wiki étant extrêmement configurable, on y définit les permissions de chaque utilisateur dans le wiki en fonction de son métier actuel, les structures des documents tels qu’ils sont actuellement utilisés, les outils (calendrier, gestion de projet…) de l’entreprise.

Ainsi l’ensemble des documents relatifs à un service de l’entreprise ou à un projet peuvent, dans le wiki être mis dans la même catégorie. Il convient alors de réfléchir à l’ensemble des groupes et structures qui vont utiliser le wiki. Des modèles de documents pré-remplis peuvent aussi être mis en place sur le wiki comme c’est le cas dans l’entreprise.

Dans un wiki, chaque utilisateur peut être averti des changements survenus sur une page particulière. Il s’agit donc de choisir, dans l’entreprise, qui sera averti de telle modification et par quel moyen.

Le wiki est perturbant pour la majorité des entreprises car il introduit une part de grande liberté chez chaque utilisateur ce qui est parfois légitime. Néanmoins, il peut être judicieux et utile de restreindre l’accès de certaines pages à un groupe particulier d’utilisateurs (un service par exemple), afin que les pages qui sont relatives à ce service ne puissent être mise à jour uniquement par les collaborateurs concernés.

L’apparence du wiki peut paraître moins cruciale que la définition des paramètres mentionnés ci-dessus mais elle permet une identification rapide à l’entreprise : ajout d’un logo, de calendrier. De la même manière, chaque utilisateur dispose d’une page personnelle : des règles régissant le contenu de cette page doivent être établies afin que chacun y retrouve l’information nécessaire. Cette réflexion et cette préparation peut sembler ardue et longue à implémenter, elle est facilitée, dans le cas de [www.mediawiki.org MediaWiki MediaWiki] par l’ajout possible d’extensions (modules supplémentaires) telles que :

CategoryTree, Blacklist, Calendar, Wiki2Word, WikiArticleFeeds, ReaderFeedback.

D’autre part, la structure établie par Dίaz et al. permet, grâce à FreeMind de transposer l’organisation des différents paramètres directement en un wiki basé sur MediaWiki.

Assurer l’ajout d’informations sur le wiki

Quels sont les facteurs de motivation des personnes qui accomplissent un travail qui bénéficient à l’ensemble d’une communauté ? Les trois premiers facteurs sont  :

• Le plaisir de créer et de partager
• Apprendre de nouvelles choses
• En retirer un bénéfice personnel

Ces motivations deviennent pour le moins utopiques en entreprise, chacun ayant une tâche bien définie à accomplir. Se pose alors la question de remplissage du wiki, comment va-t-il être suivi, édité, corrigé, amélioré ?

L’étude menée par Majchrzak, Wagner & Yates démontre les résultats suivants :

• un wiki est complété lorsque la contribution permet :
  • de simplifier son travail
  • d’accroître sa réputation au sein du groupe
  • d’améliorer les processus utilisés dans l’entreprise
• d’autres facteurs facilitent l’édition d’un wiki, parmi lesquels :
  • la confiance dans les autres collaborateurs
  • la crédibilité des informations apportées par ces derniers
  • l’interconnexion des groupes de travail

D’autre part, certaines entreprises, comme Ernst & Young ont choisi d’inclure la participation au wiki comme un critère d’évaluation annuelle, cela peut permettre un développement rapide du wiki, si toutefois les collaborateurs sont formés à l’utilisation de l’outil wiki.

Méthodes et processus pour un développement durable

Une fois que le wiki est créé, la mise en place d’une politique de gestion du wiki peut permettre un développement contrôlé et durable de l’outil. Il faut en effet éviter que chaque information se retrouve à plusieurs endroits à la fois, ce phénomène de redondance pouvant devenir vite envahissant lorsque des utilisateurs créent des articles avec des titres légèrement différents (majuscules, orthographe….). De plus, le but premier d’un wiki, permis par sa structure, est l’amélioration continue d’articles, il faut donc instaurer des mécanismes qui permettront, automatiquement la mise à jour des articles par les personnes les plus compétentes dans les domaines ad-hoc.

Des solutions sont actuellement proposées comme : établir un « gardien du wiki » ce dernier étant chargé de veiller à ce que le wiki ne souffre pas de redondances ou que les utilisateurs y contribuent de manière cohérente en y ajoutant des informations de qualité, cependant les travaux de Lykourentzou et al. nous semblent intéressants dans la mesure où ils proposent une automatisation de la gestion du wiki, permettant un développement durable de l’outil, on détaille ci-après les grands principes :

• Chaque personne possède une fiche renseignant l’ensemble des domaines sur lesquels elle travaille.
• Il existe un seuil à partir duquel un article est jugé d’une qualité suffisante.
• Chaque personne peut, à la fois mettre à jour ou évaluer le contenu d’un article.

Lorsqu’un article nouveau apparaît, ou qu’une modification est apportée à l’un des articles existant, ce (cette) dernier(ère) entre dans le processus de relecture. Un groupe d’utilisateurs experts est alors averti et chacun peut, s’il l’accepte relire l’article. Après un certain nombre de relectures, chaque utilisateur ayant contribué voit sa note d’expertise augmentée.

Si l’article n’atteint pas le niveau de qualité requis, l’algorithme de recherche d’expert permet de déterminer une personne ayant des connaissances sur le domaine de l’article, cette dernière doit alors contribuer à l’article dans le but de corriger les erreurs ou imprécisions. Une fois que l’amélioration a été apportée, l’article retourne dans le circuit de relecture.

Dès lors que l’article a atteint une qualité suffisante, son état passe à « stable » tandis que les articles en cours de révisions sont au stade : « version de travail », lorsqu’un article est stable, les contributeurs sont cités afin d’encourager les autres utilisateurs à participer à l’amélioration continue.

Conclusion

Le système wiki n’a pas vocation à résoudre l’ensemble des problèmes posés en entreprise. Il propose cependant une offre intéressante qu’il convient d’exploiter correctement.

Il faut pour cela : choisir le bon système wiki en adéquation avec ses objectifs, adapter la structure du wiki au monde de l’entreprise ; permettre, grâce à une construction préalable, son remplissage par le plus grand nombre, en utilisant la motivation ou d’autres moyens tels que l’évaluation professionnelle. Enfin, la vie sur le long terme du système doit être envisagée en s’assurant du maintien de la qualité des articles que ce soit en attribuant des ressources à l’ « entretien » du wiki ou bien en établissant un algorithme de contrôle.